Protecteur du citoyen : Rapport 2022-2023

L'Association des Propriétaires du Québec (APQ) a pris connaissance du dernier rapport du Protecteur du citoyen.

Il est peu question de locatif privé dans les plaintes traitées.
Selon le tableau récapitulatif, 213 dossiers ont été fermés en 2022-2023 concernant le Tribunal administratif du Logement (TAL) dont 17 ont demandé de l'assistance.

Un des motifs de dénonciation dans le rapport qui touche le locatif privé est l'impossibilité de parler et/rencontrer un préposé du TAL lorsque la personne n'a pas d'outils internet.

À l'Association des Propriétaires du Québec (APQ), nous avons constaté aussi qu'il y a eu des moment durant lesquels il fut difficile de rejoindre le TAL par téléphone. L'internet étant le meilleur outils dans ce cas. or que ce soit les propriétaires ou les locataires, ceux-ci doivent pouvoir discuter avec un préposé s'ils sont plus à l'aise ou tout simplement non équipé par internet.

Un accès doit être privilégié afin de rendre accessible la justice de proximité.

Le cas du Tribunal administratif du logement En 2022-2023, le Protecteur du citoyen a reçu de nombreuses plaintes de personnes qui n’avaient pu, malgré des tentatives répétées, joindre le Tribunal administratif du logement (TAL)
par téléphone. Pour toutes ces personnes, la séquence était la suivante:
- L’appel est d’abord dirigé vers un système de réponse vocale interactive qui transmet plusieurs messages;
- La personne entend ainsi une enfilade de messages;
- Parvenue au dernier, elle est informée que toutes les lignes sont occupées;
- Conclusion: fin de l’appel, revenez-nous une autre fois.

Dans son dernier rapport annuel, le TAL confirme que la cible prévue pour joindre un de ses préposés au téléphone n’est pas respectée. En 2021-2022, le temps moyen d’attente s’élevait à plus de 14 minutes, alors qu’il était d’environ
5 minutes l’année précédente. Dans sa Déclaration de services aux citoyens 2021-2022, le TAL s’engageait à répondre dans un délai moyen de 10 minutes.
Fait important à noter concernant les statistiques du TAL: le temps moyen d’attente ne tient pas compte des appels terminés automatiquement lorsque toutes les lignes sont occupées. Il est établi à partir du moment où une ligne est attribuée à un citoyen.

Déjà dans son rapport annuel 2018-2019, le Protecteur du citoyen dénonçait des problèmes d’accès téléphonique au
TAL. À l’époque, ce dernier avait annoncé une hausse du nombre de préposés. Le Protecteur du citoyen a continué de recevoir des plaintes.

En 2022-2023, il est intervenu auprès du TAL, conduisant l’organisme à:
- Réduire la longueur du message d’accueil du système téléphonique;
- Ajouter des renseignements à son site Web pour préciser dans quels cas la personne peut se présenter au
comptoir de l’organisme sans rendez-vous.

Le Protecteur du citoyen poursuit ses actions pour que les préposés du TAL puissent enfin être joints par téléphone
dans un délai raisonnable.

PAS DE CONNEXION INTERNET? Pas de rendez-vous
Une personne âgée souhaite transmettre des documents essentiels au traitement de sa demande par le TAL. Comme elle n’est pas abonnée à un fournisseur Internet, elle ne peut les envoyer par le site Web du TAL. Lorsqu’elle téléphone à l’organisme, le message d’accueil précise qu’elle doit prendre un rendez-vous pour obtenir des services sur place. Or, la prise de rendez-vous s’effectue principalement par le site Web du TAL, à moins que la dame patiente
pour parler à un préposé au téléphone.
Cependant, on lui indique, toujours par voie automatisée, que toutes les lignes sont occupées et qu’aucun préposé ne peut prendre l’appel. Fin de la communication : elle doit rappeler à un autre moment, ce qu’elle fait à plusieurs
reprises, sans résultat.
Il a fallu l’intervention du Protecteur du citoyen pour que la personne puisse obtenir un rendez-vous aux bureaux du TAL et déposer ses documents.

04 oct. 2023

Service des communications